ISTSW Tips＆Hack

皆さん、こんにちは！
株式会社ISTソフトウェア、生成AIソリューション担当の「あいすけ」です。

「最近、生成AIってよく聞くけど、一体何から始めたらいいんだろう？」
「業務が改善するって言われても、具体的にどう役立つのかイメージが湧かない…」

そんなお悩みをお持ちの企業の経営者様やご担当者様も多いのではないでしょうか。
このブログでは、そんな皆様の疑問や不安に寄り添い、生成AI導入への第一歩を応援するため、頼れる先輩とフレッシュな後輩のコンビが会話形式で分かりやすく解説していきます！
それでは、第5回スタート！！

あかり先輩、週末に大学の同期と会ったんですけど、彼の会社、カスタマーサポート部門がすごく大変みたいで…。
毎日同じような問い合わせに追われて、みんな疲れ切ってるって言ってました。

それは大変ね…。
カスタマーサポートは「会社の顔」とも言える重要な部署だけど、オペレーターの負担が大きいのが課題になっている企業は本当に多いのよ。
「同じ質問の繰り返し」「人手不足で電話がつながらない」「新人の教育が追いつかない」…悩ましい問題よね。

まさに、友人も同じことを言っていました。
何か良い解決策ってないんですかね？

もちろんあるわよ！
そんなカスタマーサポート部門の救世主となり得るのが、何を隠そう「生成AI」なの。今回は、生成AIが顧客接点をどう変えるのか、具体的なユースケースを交えて解説するわね。

AIでの問い合わせ対応というと、ウェブサイトによくあるチャットボットのことですか？
でも、あれって簡単な質問にしか答えられないイメージです。「該当する質問はありません」って言われて、結局、電話することになったり…。

いいところに気づいたわね。
従来のチャットボットは、あらかじめ登録されたキーワードにしか反応できない「シナリオ型」がほとんどだったの。
でも、生成AIを搭載したチャットボットは全くの別物よ。

生成AIチャットボットは、ここが違うの！

• 会話の意図を理解する：
  「使い方がわからない」とか「操作方法を教えて」といった、少し曖昧な言葉でも、AIが文脈を読み取って「お客様は〇〇について知りたいのですね？」と意図を汲み取ってくれるの。
• マニュアル全体を理解して回答する：
  前回紹介した「独自データ活用」の技術を応用して、製品マニュアルや過去の問い合わせ履歴（FAQ）を丸ごとAIに学習させることができるの。だから、一つのキーワードだけでなく、膨大な知識の中から最適な答えを見つけ出して、自然な文章で回答してくれるのよ。
• 24時間365日即時対応：
  AIだから、もちろん休憩は不要。お客様を待たせることなく、いつでもすぐに応答できるわ。

なるほど！AIが、経験豊富なオペレーターのように振る舞ってくれるんですね！

その通りよ。
生成AIチャットボットを導入することで、顧客と企業の双方に大きなメリットが生まれるの。

導入することによって、次のような未来が生まれるの。

• 顧客満足度の向上：
  お客様は深夜でも休日でも、ストレスなくすぐに疑問を解決することができます。簡単な質問なら、電話をかけたり、メールの返信を待ったりする必要がなくなるわ。
• オペレーターの負担を大幅に削減：
  問い合わせ全体の大部分を占める「よくある質問」をAIに任せることで、人間のオペレーターは、より複雑なトラブルや個別相談など、人でなければ対応できない専門的な業務に集中できるようになります。
• 業務の質と効率の向上：
  オペレーターは単純作業から解放され、専門性を高めることができます。結果として、顧客一人ひとりへの対応品質が上がり、会社全体のサービス向上にも繋がる。まさに「AIと人間の協業」ね。

AIが一次対応をしてくれるおかげで、人間はもっと大事な仕事に集中できる…。
素晴らしいですね！これなら、友人の会社も状況が改善されそうです。

ただ、一つ注意点があるの。
高性能なAIチャットボットも、ただ導入すればいいというわけではないのよ。

というと？

どの業務をAIに任せて、どの業務を人が担うのか、業務フロー全体を見直す必要があるの。また、お客様の問い合わせデータという機密情報を扱うわけだから、前回お話ししたセキュアな環境構築は絶対に欠かせないわ。
私たちISTソフトウェアは、長年のシステム開発の経験を活かして、お客様の業務を深く理解するところからスタートするの。

1. 現状分析と課題の明確化：
   現在の問い合わせ内容を分析し、どこにAIを導入すれば最も効果的かを見極めます。
2. 安全なAI環境の構築：
   お客様の大切な情報を守るため、セキュリティを最優先した専用のAI環境を構築します。
3. 導入後の改善支援：
   AIは導入して終わりではありません。お客様からのフィードバックを元に、回答精度を継続的に高めていく「AIを育てる」プロセスまで、責任を持って伴走します。

なるほど～！！
お客様と一緒に、最適な答えを見つけていくんですね。
それこそが本当のソリューション提供ですね！